Tecnologías que transforman el negocio hotelero: ojo, no pierdan el paso

Hace unas semanas recibí la invitación de NH Hoteles de colaborar en su blog con un post sobre tendencias en tecnologías en el ámbito hotelero. A continuación os lo dejo. Espero que sea de vuestro interés.

Hacer una previsión de la evolución de las nuevas tecnologías en los establecimientos hoteleros es algo que difícilmente lograríamos acertar por completo. Lo que sí podemos afirmar es que los hoteles han sido uno de los subsectores turísticos pioneros, junto con la intermediación, en la adopción de nuevas tecnologías, desde la aparición de éstas en el sector allá por los años ’60.

Tanto en lo operativo como en lo estratégico, los hoteles son los que mejor han sabido optimizar la integración de tecnologías de la información y la comunicación e Internet en su día a día para mejorar su competitividad. Son un claro ejemplo de continua adaptación en este sentido: nuevos sistemas de gestión interna, nuevos canales de distribución, nuevas relaciones con los clientes, etc., en definitiva nuevas oportunidades, nuevos retos que afrontar en un escenario de batalla que muta a la velocidad de la luz, como todos sabéis.

A nadie se le escapa que los hoteles afrontan esta adaptación a la continua evolución de las TIC e Internet con diferentes velocidades, cuestión obvia y asociada directamente a la estructura del sector: cadenas por un lado y hoteles independientes por otro, aunque en este último caso aparecen ejemplos de establecimientos que han apostado por una mayor competitividad de su producto a partir de la inversión en innovación en nuevas tecnologías y que se han posicionado como verdaderos modelos a seguir en este sentido.

Si nos centramos en los escenarios de futuro más inmediatos que se presentan para los hoteles en este sentido, en relación con las estrategias de marketing y comunicación, algunos de los que destacan por encima del resto son:

1. Los dispositivos móviles como canales de venta: ya nadie discute que los dispositivos móviles van a superar a los pc’s como vías de información sobre destinos y oferta en las diferentes fases del viaje, especialmente en el durante. El paso siguiente es que tablets y smartphones se conviertan en verdaderos canales de distribución para los hoteles. En este sentido, los hoteles deberían tener en cuenta que su presencia online va más allá del mero hecho de contar con una web con mejor o peor diseño, y plantearse las siguientes cuestiones:

     •La obligatoria adaptación de sus webs a los dispositivos móviles.

    •La creación de app móviles propias, que ofrezcan la reserva de habitaciones y servicios complementarios del establecimiento, así como el consumo de cualquier tipo de oferta del destino además de información sobre el mismo.

    •La adecuación de las políticas de precio a dicho canal, más allá de su uso como vía para las reservas de última hora.

2. El paradigma SOLOMO: Social, Local and Mobile, es quizá el mejor resumen de los principales retos a los que los hoteles deben dar respuesta. Todo gira en torno a estos tres elementos en la comunicación, el marketing y la distribución del producto hotelero. Dar respuesta a ello de forma completa es sinónimo de una alta integración y adaptación a las nuevas tecnologías e Internet, al consumidor del presente-futuro. Son pocos los hoteles que han pasado de la fase inicial de aterrizaje a las redes sociales. Muchos los que se han quedado en ella. Los primeros, tanto cadenas como hoteles independientes, tienen claro que el futuro pasa por adaptarse a los cambios en los hábitos de consumo de información y de compra, tanto en el sector turístico como en general, y que para ello es necesaria una estrategia online activa, integral y conectada con el offline: las redes sociales sirven para vender, apoyan la venta desde el inicio e incluso pueden ser un canal de venta directa. Así pues, se cruzan aquí de nuevo las redes sociales (s-commerce), la localización (geo e-commerce) y los móviles (m-commerce).

3. Business Intelligence + Social CRM + Long tail: la realidad multicanal que presenta la distribución hotelera actual y los diferentes entornos online en los que el hotel (y su reputación) está presente, directa o indirectamente, ofrecen una oportunidad única para que las expectativas y la satisfacción de los clientes se correspondan. Y para que los clientes (o potenciales clientes) sean evaluados y tenidos en cuenta en las estrategias de marketing (una parte de la aplicación del Business Intelligence), tanto por su conducta durante la estancia en el establecimiento (estrategia de CRM) como por sus impresiones y comentarios en redes sociales (una parte del Social CRM). Sólo así se garantiza el alcance de segmentos de mercado más especializados (long tail), que permiten a los hoteles mejorar su competitividad a través de la especialización, al tiempo que también luchan por el cliente más “estándar”.

Dicho esto, tan sólo queda hacer un poco de autoanálisis, comprobar en qué punto está nuestro establecimiento hotelero y dar respuesta a la demanda. De lo contrario, será difícil mantenerse competitivo en el mercado turístico.

Photo por: Brian Wilkins

Post en NH Hotels (inglés): Technologies that transform the hotel business: Don’t let them pass you by