El extraño robo en el Novotel Campo de las Naciones

Ocurrió la mañana del miércoles 30 de enero, en el Novotel Campo de las Naciones del Recinto Ferial IFEMA de Madrid.
La noche anterior había pasado la primera de las 4 que tenía reservadas durante la semana de FITUR. Y antes de dormir, tal y como supongo que haréis el 90% de vosotros cuando estáis fuera de casa, hice unas llamaditas de buenas noches. Llevaba 3 tarjetas de movil pero sólo 2 terminales, y cada una de las tarjetas era de compañías distintas: Vodafone (movil propio), Orange (movil propio) y Movistar (movil trabajo). Así que llamé con la tarjeta Orange, recién estrenadita (20€ de saldo), la saqué del terminal y la dejé en la mesita de noche, con la idea de guardarla la mañana siguiente en mi cartera.
Me levanté con el tiempo justo, sobado perdido, y me fui pitando a la feria. Ese día teníamos mucho ajetreo...ya sabéis a lo que me refiero. Y no guardé la tarjeta, se quedó encima de la mesita de noche.
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Pasó el día y a eso de las 19.30 hrs volví al hotel, subí a la habitación y cuando fui a coger la tarjeta Orange para hacer un par de llamaditas...sorpresa: la tarjeta no estaba. Al principio pensé que la habría perdido, que estaría por la habitación...revolví todo, revisé hasta el último rincón de mi equipaje...todo!!...y no apareció. Llamé a recepción y me dijeron que pasarían la incidencia a la gobernanta, que en esos momentos no me podía atender nadie porque no había ninguna responsable del departamento de pisos a esas horas (21 hrs. aprox.). Yo pensaba que igual la camarera la había encontrado en el suelo y la había tirado o la había guardado para dármela luego (un poco absurdo esto, verdad??...por hacer cábalas...).
Al día siguiente, tras otro día agotador, volví a ponerme en contacto con recepción (ya que ellos no tuvieron ni la deferencia de hacerlo, tal y como me dijeron).
, tras consultar la recepcionista con su compañera sobre mi caso, lo que demuestra que ni siquiera se habían tomado la molestia de gestionarlo, la respuesta fue: "lo siento señor pero no sabemos nada. Hemos consultado al departamento de pisos y no han visto nada. Lo sentimos"
-A lo que yo contesto: "Entonces, dónde está mi tarjeta??...estaba en la mesita y desapareció!!...qué pasa que hay un duende en el hotel???...porque si no está en la habitación ni tampoco la tengo yo en ninguna de mis pertenencias, sólo hay dos opciones: o la camarera la ha cogido y se la ha quedado (pues aparecía el pin y el número), o por lo que sea se ha caído y la ha barrido. Pero verla la ha tenido que ver seguro"
-Recepción: "Le vuelvo a decir, señor, que hemos consultado y que no saben nada"
-Yo: "Mujer, me imagino que aunque la hayan cogido no os lo van a decir...¿qué sentido tiene?"
-Recepción: "Señor, no podemos desconfiar de nuestro personal. Le repito que no sabemos nada y que ellos nunca cogen nada"
-Yo: "Mira, me parece muy bien pero aquí el perjudicado soy yo y lo que te estoy exigiendo es que me soluciones ya el problema. Móntatelo como sea, pero hazme llegar una tarjeta porque la mía ha desaparecido de la habitación o recompénsame de alguna forma satisfactoria".
-Recepción: "Señor, no podemos hacer nada. No le podemos pagar una nueva tarjeta. Lo único que le puedo ofrecer es que haga las llamadas que necesite desde la habitación y que no se las cobraremos. No puedo hacer otra cosa".
-Yo: "Ya, me parece muy bien. Pero cuando yo abandone este hotel voy a seguir sin poder usar esa tarjeta...¿entiende el problema?"
-Recepción: "Le repito señor que no podemos más que ofrecerle las llamadas...blablabla".
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Resumen: me robaron en el NOVOTEL CAMPO DE LAS NACIONES, sí, un 4 estrellas...y el trato recibido a la queja fue el que acabáis de leer: vergonzoso.
Mi experiencia profesional en este tipo de "conflictos" me dice que esa no es la forma de proceder. O por lo menos no es así como se procedía en el Meliá Altea Hills. Como mínimo hay que atender al cliente de tú a tú, subir a su habitación y mirarle a la cara, cosa que no hicieron.
Y dejar al cliente como mentiroso, como quedé yo...pues qué queréis que os diga...por mucha confianza que se tenga en el equipo de personas...hay que tener mejor tacto...¿cómo gestionamos bien este tipo de quejas entonces? ¿está el equipo y la razón del hotel antes que la fidelidad de un cliente?

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